Идеи и разработки строительно-производственной компании "Окошко" в Биробиджане нередко перенимают другие, но это не смущает руководителя этой фирмы Максима Макаренко. По его словам, если придумывать что-то новое, нужно осознавать: "кто-нибудь обязательно за тобой повторит, и это не обидно, а даже приятно". Между тем ведомая им компания измеряет качество своей работы таким показателем, как количество довольных клиентов. Таких у фирмы порядка 96%. В интервью корр. ИА EAOmedia руководитель фирмы Максим Макаренко рассказал, как удалось добиться такого результата и что делается для того, чтобы его улучшить.
Максим Макаренко, Фото с места события собственное. Автор фото: ИА EAOmedia
- Максим Сергеевич, с чего начался ваш путь в предпринимательство?
- Я некоторое время работал в этой сфере установки пластиковых окон, был партнером в аналогичной компании, но потом мне представилась возможность открыть свою фирму. Мой предыдущий опыт говорил: когда растет объем работы, качество отходит на второй план. Я же хотел создать на рынке Биробиджана такую компанию, которая бы выполняла свою работу максимально качественно. Поэтому решил отправиться в "свободное плавание".
Пример безрамного остекления, Фото с места события из других источников. Автор фото: Из архива компании "Окошко"
- Не было страшно оставаться одному?
- Нет. Я ведь не спонтанно принимал решение. Спланировал все заранее, взвесил. Опыт у меня уже был. Тогда центр занятости реализовывал программу по поддержке молодых предпринимателей, по которой выделялись определенные деньги. Я подал заявку, защитил бизнес-план. Мне дали 58 тысяч рублей.
- Деньги небольшие. На что Вы их потратили?
- На инструмент. Потом я нанял еще одного сотрудника, и на него тоже деньги выделили. У меня был собственный небольшой стартовый капитал, которого хватило на аренду помещения и необходимый минимум. Я начинал один, устроил на работу в качестве менеджера свою маму. У нас был один монтажник, потом мы нашли ему напарника.
Компания "Окошко" на рынке два года, Фото с места события из других источников. Автор фото: Из архива компании "Окошко"
- До каких масштабов в итоге разрослась компания? Каков штат?
- Сейчас ежедневно работают порядка семи-восьми монтажных бригад. Есть менеджеры, кладовщик, мастер производства.
- Чем руководствуетесь, когда привлекаете специалистов для работы?
- Город у нас небольшой, поэтому всех профессионалов знаем поименно. Костяк команды составляют надежные монтажники, на которых всегда можно положиться. Бизнес у нас сезонный: объем продаж растет летом, а зимой идет спад. Поэтому монтажников в холодное время года требуется меньше. Определенное число специалистов остается с нами на зиму. В это время работают четыре бригады – проверенные люди. А с началом сезона набираем новичков (например, студентов), закрепляем их за специалистами в качестве учеников. У кого получается – те потом начинают работать самостоятельно. Мы ценим профессионалов.
Специалисты компании готовы выполнить заказы любой сложности, Фото с места события из других источников. Автор фото: Из архива компании "Окошко"
- Какие услуги предлагает компания?
- Основной вид деятельности – балконы. Сюда входит реконструкция балконного ограждения, внутренняя отделка, застекление алюминиевыми конструкциями, ПВХ и даже безрамное остекление. Мы устанавливаем и теплые балконы – так называемые "зимние сады". Плюс к этому – металлопластиковые окна ПВХ компании Deceuninck, которые изготавливает хабаровский завод "Бизнес-альянс". Мы строим веранды, террасы. Также продаем оконную фурнитуру, москитные сетки, металлические входные двери, рольставни, жалюзи, натяжные потолки.
Безрамное остекление, Фото с места события из других источников. Автор фото: Из архива компании "Окошко"
- Какая ситуация была на рынке, когда Вы начинали?
- Компании всего два года, поэтому ситуация не сильно изменилась. Когда в 90-е годы пластиковые окна только появились в Биробиджане, это вызвало ажиотаж. Тогда можно было себя не рекламировать – приток клиентов был постоянным, работы было много. А вот сейчас производство по стране ежегодно падает на 3-5%. Клиентов становится меньше. Даже на этом фоне наша компания смотрится выигрышно: объем продаж растет из года в год. Мы постоянно развиваемся.
- Теперь нужно бороться за каждого клиента. Каким образом обеспечивается развитие, о котором Вы говорите?
- Здесь мы пошли немного "неклассическим" путем и начали делать ставку на клиентов, которые обращаются в компанию повторно или по рекомендациям. Проанализировав рынок, я пришел к выводу, что число людей, обращающихся впервые, постоянно сокращается. А вот те, кто уже пользовался нашими услугами или услышали о нас от знакомых, стали приходить чаще. Мы сделали акцент на качество, чтобы человек хотел вернуться к нам, рассказать о компании своим друзьям.
Основной вид деятельности компании - балконы, Фото с места события из других источников. Автор фото: Из архива компании "Окошко"
- Такие клиенты, наверное, более требовательны, потому что они уже знают, как это происходит, и чего они хотят.
- Нас это абсолютно не пугает. Наоборот, мы можем предложить даже больше, чем хочет заказчик. Нет таких клиентов, которым все известно. А вот мы – знаем об этой работе все. Нам в этом помогает профессиональный опыт, знание производства.
Опытным работникам под силу самые сложные проекты, Фото с места события из других источников. Автор фото: Из архива компании "Окошко"
- Можно сказать, у Вашей компании уже сформировалась определенная база лояльных клиентов?
- Да. Конечно, их пока немного, но порядка 12-15% наших клиентов – это люди, которые обращаются в компанию повторно или по рекомендации. Это говорит о том, что, если наша фирма продолжит работать и развиваться в таком же ритме, как сейчас, то уже через три года мы доведем число лояльных клиентов до 50%. Одни покупают новую квартиру, другие – обновляют старую. Тут мы и пригодимся. Эти клиенты к нам вернутся. Доверие к компании растет. Мы измеряем качество нашей работы в "количестве довольных клиентов".
Чтобы чем-то управлять, нужно это измерить. Возник вопрос: что такое качество и как его измерить? Оказалось, что точного ответа не знает никто. Мало кто об этом даже задумывается. У нас есть бланк входящих обращений. В нем мы отмечаем все: кто звонит, откуда и так далее. Анализируем "воронку продаж", смотрим, где мы сработали менее эффективно и стараемся исправить ошибки. В бланке также есть графа "доволен ли клиент". Это все легко отследить. В основном, люди довольны – в 96% случаев.
Компания измеряет качество своей работы таким показателем, как число довольных клиентов, Фото с места события из других источников. Автор фото: Из архива компании "Окошко"
- Меняются ли со временем вкусы и предпочтения клиентов?
- На современном этапе развития рынка клиент стал более грамотным. 20 лет назад в городе было всего три пластиковых окна, и монтажникам можно было выполнить работу как попало – это все равно считалось крутым. Сейчас люди научились тратить деньги с умом. Они тщательнее подходят к выбору компании, профиля и даже монтажных бригад. Люди знают, как поставить окно по ГОСТу, какие комплектующие должны использоваться, как проверить качество работы. Стало сложнее удовлетворить потребности клиента, потому что требования высоки. Конкуренция тоже велика. Есть фирмы, которые искусственно занижают цены в борьбе за клиента. А у нас цена не намного выше, но клиент уже считает, что "переплачивает".
Компания готова удовлетворить запросы самых требовательных клиентов, Фото с места события из других источников. Автор фото: Из архива компании "Окошко"
- Что заставляет клиентов все же обращаться к вам?
- Профессионализм, умение работать с заказчиком. Все начинается с грамотных действий менеджера. Если этого не будет, то посетитель просто уйдет в другую фирму. Дальше – дело за мастером производства. Нередко потребитель услуги договаривается о замерах с разными компаниями одновременно, и от того, как покажет себя замерщик, зависит выбор клиента. Пока у нас получается убедить большую часть клиентов, что чересчур дешево – не всегда хорошо. Наша задача – сделать так, чтобы клиент был доволен.
- А когда Вы сами чувствуете удовлетворение от своей работы?
- Когда система начинает работать стабильно, и я понимаю, что не зря над этим работаю. Стабильность зависит от каждого сотрудника. Мы нацеливаем работников на саморазвитие, самообразование.
Компания делает ставку на качество, Фото с места события из других источников. Автор фото: Из архива компании "Окошко"
- Есть ли в Вашей работе место творчеству?
- В жизни творчеству всегда есть место. В нашей работе – тоже: начиная от звонка клиента до завершения работы. Каждый сотрудник проявляет смекалку. Менеджеры применяют новые подходы в привлечении клиентов. В производстве есть многие технологии, которые мы внедрили сами. Эти нововведения упрощают нам работу и повышают ее качество. Многие из разработанных нами вещей применяются другими компаниями.
- Вам не обидно?
- Ничуть. К этому надо быть готовым. Если придумываешь что-то новое – кто-нибудь обязательно за тобой повторит. В этом нет ничего страшного. Нужно продолжать изобретать что-то, чтобы быть на шаг впереди конкурентов. Это не обидно, а приятно.
Некоторые производственные идеи компании "Окошко" применяют другие фирмы, Фото с места события из других источников. Автор фото: Из архива компании "Окошко"
- Предлагаете ли Вы скидки, акции для клиентов?
- Обязательно. Мы делаем ставку, в первую очередь, на тех, кто обращается к нам не впервые. Объявляем скидки, делаем подарки. Мы можем себе позволить значительно снизить стоимость услуги для таких людей. У нас бывают акции, когда мы предлагаем балконы по себестоимости. Люди довольны.
- Обслуживает ли компания клиентов в районах ЕАО?
- Да. Например, в Облученском, Биробиджанском, Смидовичском и Ленинском.
Компания выполняет работы и для клиентов из районов ЕАО, Фото с места события из других источников. Автор фото: Из архива компании "Окошко"
- Какое, по Вашему мнению, компания "Окошко" занимает на рынке аналогичных услуг?
- Думаю, мы входим в тройку лидеров. Если учесть, что компания у нас очень молодая, то это неплохой результат. Мы продолжаем развиваться.
- Что в планах?
- Планы у нас грандиозные. Ближайшие - освоить производство встроенной и корпусной мебели (шкафы-купе, кухни). Буквально через неделю начнется строительство производственно-складского помещения. За три месяца планируем его сделать. Оборудование уже закуплено. В этом году запустим собственное мебельное производство.
Компания "Окошко", Фото с места события собственное. Автор фото: ИА EAOmedia
