Что такое Центр управления регионом, какие задачи он решает и чем может помочь в решении проблем жителей Еврейской автономной области? На эти и другие вопросы руководитель ЦУР ЕАО Максим Охрименко ответил в ходе интервью руководителю ИА ЕАОMedia Наталье Мурье.
Интервью. Фото: скриншот с видео
— Максим Васильевич, очень интересное название у вашей новой структуры "Центр управления регионом", прям как "Центр управления полетом". Расскажите, как управляете, что за структура, какие у вас полномочия и чем вы можете помочь нам, простым гражданам?
— Я начну с того, что "Центр управления полетом" — это слишком громкая фраза. Центры управления регионом в России функционируют уже давно. Сначала это были пилотные проекты, которые реализовывались в Московской области, в Центральной России. Потом, так как данный проект был признан успешным, по поручению Президента России в 2020 году такие центры были открыты в каждом регионе нашей страны. Сейчас наша деятельность регламентируется постановлением Правительства Российской Федерации № 1844. В нем подробно расписано, чем занимается Центр управления регионом и как осуществляет взаимодействие региона. От себя скажу, что наша основная задача — наладить коммуникацию через социальные сети между населением и органами власти. Это позволит нам через соцсети не только получать информацию, но и непосредственно решать определенные насущные социально значимые проблемы граждан, услышать каждого.
— Максим Васильевич, вот в органах власти в принципе практически везде уже есть свои пресс-службы, те, кто освещает деятельность власти, взаимодействует с населением — здесь нет дублирования?
— Нет, у нас нет дублирования. Мы взаимодействуем с пресс-службами органов власти, а не отбираем их работу. Мы работаем через систему "Инцидент Менеджмент". Это система позволяет оперативно реагировать органам власти на комментарии и публикации в соцсетях с помощью автоматизированного программного комплекса. "Инцидент Менеджмент" позволяет облегчить жизнь сотрудникам органов исполнительной власти. Это происходит следующим образом: люди пишут интересующие или проблемные вопросы в соцсетях, а наша программа считывает все комментарии или посты, которые содержат жалобы и сообщения граждан по ключевым словам. Затем мы получаем выборку по области, и внутри программы осуществляется рассылка сообщений в профильные ведомства или в муниципалитеты в зависимости от того, к чьим полномочиям относится инцидент. Они в свою очередь берут каждый инцидент на контроль и отработку. Ответ дается в течение суток в рабочее время, то есть если инцидент появился вне рабочего времени (в 6 утра), тогда у ведомства есть время с 9 до 18 часов текущего дня дать ответ, но никак не до 6 утра следующего дня. Если же он появится во время рабочего дня (в 14:00, например), тогда ответ будет дан до 14:00 следующего дня; ну а если инцидент появился в пятницу, то специалисты дадут ответ в понедельник. При этом ответ будет аргументированным и размещенным с официального аккаунта в соцсетях, а сотрудникам органов власти не нужно вручную проводить мониторинг, который отнимает очень много времени.
— То есть людям больше не нужно обивать пороги чиновников, а можно просто написать в соцсетях о своих проблемах. Расскажите, какие параметры сообщения со своими прошениями и жалобами нужно соблюсти, кого отметить в соцсетях, чтобы оно попало к вам, и претензия была обработана?
— Несмотря на то, что появилась возможность решать проблемы граждан через соцсети, никто не отменял официальные обращения граждан, которые регламентированы 59 Федеральным законом, когда срок ожидания ответа от органов власти составляет до 30 дней. Мы же реагируем на сообщения граждан, это несколько разные понятия. При публикации сообщения, например, в инстаграме можно отметить наш аккаунт tsur_79. Важное условие — отсутствие в сообщении ругательств и нецензурной лексики. Если нужно решение проблемы, необходимо все подробно описать: суть проблемы, точный адрес и так далее. Конкретика приветствуется. Что касается переписки в директ — она бывает затруднена по различным причинам. Система "Инцидент Менеджмент" отслеживает несколько социальных сетей — "ВКонтакте", Facebook, Instagram, "Одноклассники". Но с мониторингом, например, Инстаграма периодически возникают определенные трудности. Поэтому мы рекомендуем свои сообщения оставлять в комментарийной части соцсети. Тогда оно с большей вероятностью попадет к нам в систему.
— Хотелось бы уточнить, вы говорите о комментарийной части, то есть неважно в чьем аккаунте я пишу? Я могу зайти в аккаунт, например, официального лица и там оставить комментарий или в своем личном аккаунте?
— Да, конечно. Мы сталкивались даже с такой ситуацией, когда вышел пост об открытии детского садика, а под этим постом был комментарий о том, что в селе Найфельд плохое уличное освещение. И все равно это сообщение было принято системой. Ну, конечно, желательно, чтобы граждане оставляли комментарии о своих проблемах непосредственно на аккаунтах органов исполнительной власти. Если вопрос касается ЖКХ, то на аккаунте ЖКХ, если вопрос касается соцзащиты, то на аккаунтах соцзащиты. Помимо того, что у нас работает система мониторинга, мы продолжаем развивать работу с пабликами органов государственной власти и органов местного самоуправления, то есть периодически даем им рекомендации, как привлечь аудиторию, как быть интереснее и полезнее для людей. Сейчас основные комментарии у нас идут на наиболее развитые аккаунты: на аккаунт нашего губернатора Ростислава Эрнстовича, на аккаунты мэра города Биробиджана. В любом случае губернатор или мэр дадут указание решить проблему профильному ведомству, поэтому, если граждане точно так же обратятся на аккаунт этого ведомства, их сообщение не останется без внимания.
— Отлично. А как узнать, что ваше сообщение принято в работу?
— О том, что сообщение принято в работу, можно узнать только по факту получения ответа на свое сообщение от исполнителя. Первичный ответ человек должен получить в течение 24 часов. Если его сообщение попало в раздел фаст-треков, то есть тех категорий вопросов, по которым решение должно приниматься ускоренно, то сама проблема должна быть решена в течение 8 дней и ни днем больше. Но, напомню, что конкретно решением проблем мы сами не занимаемся, мы именно взаимодействуем и контролируем, чтобы вопросы были решены в максимально короткие сроки.
— А можете рассказать реальные обращения граждан, которые были оперативно отработаны и получен какой-то результат?
— Не так давно в ЕАО был сильный ветер, кое-где даже были небольшие разрушения. Об этом сообщали жители в соцсетях. Например, в г. Облучье из-за этого была разрушена остановка по улице Денисова в районе железнодорожного переезда. Центр управления регионом передал информацию специалистам муниципалитета. Совместными усилиями администрации Облученского района и администрации города Облучья остановка была восстановлена на следующий день. Также сильный ветер разрушил оголовки газгольдера по ул. Невская 12Г в Биробиджане. Обращение было передано в департамент жилищно-коммунального хозяйства и энергетики правительства Еврейской автономной области. На следующий день силами предприятия АО "Биробиджаноблгаз" газгольдер был восстановлен.
Кроме того, как раз ЕАОMedia разместило информацию о том, что в селе Ленинском в доме протекает крыша. Жители писали, что третий год обещают отремонтировать кровлю, а капремонт и вовсе запланирован на 2043 год. ЦУР ЕАО взял ситуацию на контроль, передав жалобу в администрацию района. На данный момент администрацией Ленинского муниципального района достигнуто соглашение с региональным оператором капитального ремонта о переносе сроков ремонтных работ на лето 2021 года.
Еще один инцидент был связан с сообщением жительницы села Столбовое отсутствии медика в селе. Это сообщение было передано в администрацию Октябрьского муниципального района. В тот же день администрация ответила жительнице, что прием врача-терапевта будет организован в ФАПе Столбового. Как сообщил сотрудникам ЦУР главный врач Октябрьской ЦРБ Игорь Сальников, график выездов медперсонала утвержден. К жителям села каждую среду будут приезжать терапевт и педиатр, а также терапевтическая и педиатрическая медсестры.
— Может ли человек прийти и пожаловаться на проблему именно в ЦУР?
— Прийти и пожаловаться в ЦУР — нет такой возможности, и ее в принципе быть не должно, ведь это противоречить нашим функциям. Мы жалобы не принимаем. У нас нет такого, что есть телефон — звоните, обращайтесь. Мы собираем обращения по соцсетям. Но самими решениями мы не занимаемся.
— А какие проблемы больше всего волнуют жителей ЕАО? Вы, наверное, сейчас как никто другой погружены в это сферу.
— Каждую неделю наши сотрудники формируют статистику обращений граждан. И всегда она, естественно, более или менее отличается. Самые, так сказать, "горячие" отрасли — дороги, благоустройство, ЖКХ, здравоохранение, общественный транспорт.
— Откуда чаще всего приходят сообщения?
— Как показывает практика, самая популярная соцсеть у нас в области, это инстаграм. Наибольшее число обращений поступает именно оттуда. Но, как я уже сказал, система фиксирует сообщения в пяти социальных сетях.
— Были такие случаи, когда ответственные органы никак не реагировали на инцидент?
— Таких случаев не было, и, надеюсь, не будет. Органы исполнительной власти и местного самоуправления заинтересованы во взаимодействии с нами и всегда рады, когда общими усилиями получается решить тот или иной инцидент, помочь гражданам, изменить жизнь в нашей области к лучшему. При работе в цифровой среде повышается уровень ответственности чиновников за каждый данный ими ответ и соблюдение сроков его предоставления. Мы стараемся добиться того, чтобы представители власти общались с населением как простые люди, а не как чиновники в кабинетах. Важным нюансом работы с системой стало то, что теперь все официальные ответы должны даваться понятным и простым языком.
Посмотреть видеозапись интервью можно ЗДЕСЬ.
