Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, предлагает клиентам лучший сервис — это подтвердили эксперты международной премии Top Ranking Performers Awards (12+). Проекты и специалисты компании отличились в восьми номинациях премии, при этом семь наград — золотые, сообщает пресс-служба компании.
Международная премия Top Ranking Performers Awards — это одна из высоких отраслевых наград в индустрии контакт-центров. В 2021 году она собрала свыше 2000 участников из более чем 80 стран мира.
Жюри Top Ranking Performers Awards присудило Tele2 награды в восьми номинациях: за лучший клиентский опыт, программу обучения сотрудников для улучшения сервиса, эффективную организацию IT-поддержки контактных центров, профессиональное кадровое планирование, оперативный менеджмент и управление контактным центром. Специалист по реактивному удержанию абонентов Tele2 из Саранска Сергей Горбунов стал лучшим в обслуживании клиентов в мире. В самой престижной номинации "Лучший контактный центр" компания была отмечена серебряной наградой.
Tele2 завоевала высшую награду в категории "Лучшая организация клиентского опыта". Клиент может обратиться в компанию за сервисной поддержкой через любой удобный для него канал коммуникации: позвонить по телефону, задать вопрос в чате на сайте, в мобильном приложении (6+) или популярных мессенджерах. Он получает сервис высокого уровня по единым стандартам: клиентоориентированность, доступность, удобство и качество во всех каналах взаимодействия. На вопросы абонентов отвечают специалисты службы личной поддержки, которые работают не по скриптам, показывают самый высокий уровень эмпатии в отрасли и нацелены на решение проблемы клиента.
В номинации "Лучшая программа улучшения" (Best Improvement Award) эксперты присудили победу бизнес-школе Tele2 для подготовки управленческих кадров. Она включает систему вебинаров, практических заданий и институт наставников. Как правило, руководящие позиции в сфере клиентского сервиса в Tele2 занимают сотрудники, которые начинали свой путь в должности специалистов личной поддержки. Такой подход обеспечивает высокий уровень внутренней экспертизы и знание потребностей клиентов. Индекс роста сотрудников в 2020 году в департаменте дистанционного сервиса составил 95%. Бизнес-школа готовит управленцев в короткий срок и с высокой эффективностью.
Жюри отметило специалистов Tele2 индивидуальными золотыми наградами: "Лучший руководитель контактного центра" (Лидия Величко); "IT-лидер" (Герман Коломиец); "Лучший операционный руководитель" (Евгения Хогоева); "Лучший специалист по обслуживанию клиентов" (Сергей Горбунов), "Лучший специалист по кадровому планированию" (Анастасия Яхтенфельд). Эксперты оценили эффективное планирование работы контактных центров. В компании действует автоматизированная система прогнозирования, которая учитывает часовые пояса и специфику регионов, помогает распределить ресурсы сотрудников. Благодаря грамотно составленному расписанию операторов, клиенты быстро получают квалифицированную помощь. Время ожидания ответа на линии в Tele2 составляет 46 секунд и является лучшим показателем в отрасли. Клиенты могут решать больше вопросов дистанционно без личного обращения в офис компании.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
"В этом году мы получили сразу восемь наград премии высокой категории: наши специалисты снова завоевали "Оскар" в сфере клиентского обслуживания. Главной для нас всегда была забота о клиенте — его интересы, потребности и ожидания. Специалисты службы личной поддержки стремятся решать вопрос абонента здесь и сейчас, обладают высоким уровнем эмпатии и искренне желают помочь. Жюри оценило не только клиентский сервис, программу обучения персонала, но и вклад наших профессионалов — самые яркие проекты, которые вывели сервис на новый уровень. Это доказывает, что мы по-прежнему задаем тренды в сфере абонентского обслуживания и остаемся лучшими в мире".
