Качество услуг компании Ростелеком в ЕАО не устраивает "Народных корреспондентов". Связисты признают, что проблемы есть, и они их решают, а мотивированные обращения граждан помогают работе, сообщает корр. РИА ЕАОmedia.
В редакцию ЕАОmedia с разницей всего в несколько минут обратились сразу два "Народных корреспондента" Александр и Максим. В своих письмах они негодуют по поводу качества работы компании "Ростелеком". Претензии к компании следующие:
"Уже более недели многие абоненты Ростелекома Биробиджана страдают от того, что постоянно пропадает Интернет, и услуги предоставляются очень плохо. На 18 июля 2012 года ситуация усугубилась очень сильно, Интернет стал пропадать каждый час, а сотрудники Ростелекома просто не берут трубку, а если берут-грубят и стараются свалить всю вину на нас, абонентов! За что мы платим деньги? А за то, что нам грубят! Не предоставляют услуги в полном объеме! А отдельная "фишка" службы технической поддержки ОАО "Ростелеком" в том, что они говорят, что производятся "плановые технические работы" хотя никаких работ не проводилось уже более года (сведения получены от сотрудника технического отдела).
Еще раздражает вопиющая халатность технической поддержки, многие сотрудники которой не имеют технического образования и не представляют что говорят, а мне, как инженеру информационных систем, очень неприятно слышать совершенно безграмотную речь и термины, которые не соответствуют данной теме. Например, так называемая "пропажа линковки" означает, что сессия интернет-соединения не пропадает, а просто блокируются порты, так вот, сотрудники технической поддержки говорят, что проблем нет, НО КАК НЕТ ПРОБЛЕМ, когда просто нет доступа?" - пишет Александр.
Во втором письме "Народный корреспондент" Максим пишет в продолжение темы предыдущего материала, вышедшего на ЕАОmedia.
"Статья "Качеством услуг компании "Ростелеком" в ЕАО недовольна "Народный корреспондент"" лишь немного показывает то, какой хаос творится с ОАО "Ростелеком".
Проблема заключается в качестве доступа к сети Интернет. С каждым годом количество спонтанных проблем у провайдера возрастает, и это уже начинает действовать на нервы – отключение Интернета, кратковременные сбои (причем практически каждый день), уменьшение скорости доступа и другое. Операторы все списывают на проблемы с оборудованием или просто ссылаются на то, что эти проблемы в данный момент наблюдаются у всех. Это просто ужасно! Как можно пользоваться услугой, платить за нее бешеные деньги (по сравнению с другими регионами), если услуга фактически оказывается с перебоями?
Заявки в техподдержку – это отдельная история. Во время проблем с услугой до операторов по телефонам 22-8-22 и (4242) 322-322 не дозвонишься. А когда проблема уже устранена и только после этого дозвонился, то они говорят, что надо звонить, когда проблема имеет место быть. Грубят, ссылаются на общие проблемы, по которым заявки не принимаются, да и вообще показывают свою некомпетентность в технических вопросах.
Диагностика большинства проблем сводится к действиям, направленным на проверку состояния оборудования на стороне абонента ("Модем у вас включен?", "Он правильно настроен?", "Шнур воткнут в модем?") и на доступность DNS-серверов провайдера.
В случае проблем со скоростью доступа все сводится к измерению скорости до серверов провайдера. Как может быть правильным расчет скорости доступа до внутренних ресурсов? В этом случае операторы ссылаются на то, что провайдер предоставляется доступ с оговоренной скоростью только до внутренних ресурсов, а скорость доступа к внешним ресурсам регулируется самими внешними ресурсами. Как скорость доступа к внешним ресурсам, пользующимся популярностью, может быть меньше скорости внутренних ресурсов? По такой логике, скорость доступа к сервисам Google не больше четырех Мбит/с (у меня именно такая скорость по тарифу). А как тогда обстоят дела с теми, кто по всему миру, имея более высокоскоростной доступ к сети Интернет, обращаются к Google, если он не может выдать скорость доступа более 4 Мбит/с? По умолчанию, серверы предоставляют скорость доступа от 100 Мбит/с и выше. Ниже выдавать никто не будет. Какой в этом толк? Не будет же администратор сервера сознательно урезать скорость доступа до 4 Мбит/с.
Если же вдруг оператор оставляет заявку, взяв контактный телефон и обещав связаться для решения проблемы, то в 90% случаев заявка оказывается закрыта через неделю, с пометкой "Все работает", и никто даже не позвонит, а проблема, указанная в заявке, остается нерешенной.
Данное поведение можно объяснить только фактической монополией Ростелекома как провайдера проводной связи. Мобильные операторы не идут в счет, так как они предоставляют доступ в Интернет в меньшем объеме и с ограничениями", - поделился своими соображениями Максим.
РИА ЕАОmedia переадресовало письма "Народных корреспондентов" в ОАО "Ростелеком". И получила следующий ответ:
"Благодарю авторов обращений за подробное описание проблем: с конкретными вопросами всегда легче разбираться. Вместе с тем, хотел бы уточнить, что если кто-то хочет обратиться к руководству МЦТЭТ, то нужно писать именно руководству. Ростелеком открыт для общения с гражданами, и никакая проблема без внимания не останется. К тому же, это самый короткий способ заявить о своей проблеме, если по каким-то причинам ее не может решить профильное подразделение компании.
По сути обращений. Мы признаем, что некоторые озвученные факты имеют место. Проблемы есть, мы их не скрываем и пытаемся решить, и мотивированные обращения граждан нам в этом помогают.
В последнее время "количество спонтанных аварий" действительно увеличилось. Но львиная их доля произошла по вине сторонних организаций, игнорирующих законодательство и пренебрегающих интересами граждан. В этой ситуации связисты заслуживают хотя бы понимания. Невзирая на время суток и погодные условия они выезжают к месту повреждения линий и в полевых условиях делают трудоёмкую и кропотливую работу, при этом всегда опережая нормативные сроки устранения аварии.
Эти аварии без нашей реакции на них, конечно, не остались. Я рад сообщить, что сейчас Ростелеком завершает работы по организации резервирования магистральных линий на участке Хабаровск – Биробиджан. По завершению работ с 1-го августа абонентам Ростелекома в Еврейской автономной области будет обеспечиваться 100 % резервирование каналов связи, используемых для оказания услуг междугородной и международной телефонной связи, доступа в сеть Internet и цифрового интерактивного телевидения по двум пространственно разнесенным линиям связи. Связь абонентов ЕАО с внешним миром станет в два раза надежней! И сразу хочу предупредить, что в период проведения работ до 31-го июля, связанным с модернизацией или полной заменой существующего оборудования возможны кратковременные перерывы в оказании услуг.
Сегодня Ростелеком активно меняется и развивается. Всего год прошел с момента объединения компании. Объединения очень сложного и уникального технологически и технически. Объединились множество компаний, работавших по разным технологиями, на различном оборудовании. Сегодня все приводится к единому знаменателю. Но это нельзя сделать за один день. Поверьте, мы сами заинтересованы в том, чтобы наши клиенты получали достойный сервис, именно поэтому мы запускаем новые услуги и модернизируем сети. Отказываемся от устаревшей меди и бесплатно переводим абонентов на оптику.
Так, совсем недавно Ростелеком подключил к Интернету по технологии MetroEthernet практически весь микрорайон Биробиджан-2, многие дома по улицам Парковая и Широкая, близки к завершению работы по подключению улицы Осенней.
Минувший год работы Ростелекома в ЕАО продемонстрировал беспрецедентное увеличение пропускной способности магистрального канала в четыре раза! Это позволило улучшить характеристики тарифных планов и снять пороговые ограничения по скорости. Это объективные, легко доказуемые цифры!
Есть частные случаи, когда сервис не устраивает абонентов, по каждому из таких случаев мы готовы разбираться конкретно. Это касается и качества самих услуг и качества обслуживания, в том числе и качества работы техподдержки.
Вопросы о том подключен ли модем и вставлен в него шнур, у продвинутых пользователей, могут вызвать улыбку. Но эти вопросы операторов техподдержки не случайны и продиктованы повседневной работой. Ежедневно из-за элементарных мелочей, с которыми справится и неопытный "юзер", некоторые абоненты испытывает затруднения с доступом в Интернет, просмотром ТВ и т.д., а связисты - со временем, которое могли бы посвятить устранению настоящих проблем. К примеру, после грозы 19 июня, повредившей оборудование в ряде домов, наши наладчики обслуживали по 60 заявок в день! Это очень много! Я со всей убежденностью могу заверить, что в здании на проспекте 60-летия СССР 16 и в районных подразделениях нет бездельников, каждый связист делает свое дело с полной самоотдачей, любовью к профессии и уважением к землякам", - рассказал ведущий специалист по связям со СМИ Хабаровского филиала ОАО "Ростелеком" Дмитрий Егерев.
Напомним, с 15 июня по 15 июля 2011 года информационное агентство EAOmedia проводило акцию "Народный корреспондент". В ее рамках любой желающий мог сообщить в редакцию новость, прислать фото или поделиться впечатлениями. По просьбам наших читателей ЕАОmedia решило продолжить данный формат общения. Любой посетитель по-прежнему может сообщать нам об интересных событиях и присылать не только фотографии, но и видео- и аудиофайлы. Сообщайте нам обо всем, что вас возмущает или, наоборот, чем вы гордитесь и чему радуетесь. В любое время, в любой день Вы можете прислать текст, фотографии и видео по электронной почте info@eaоmedia.ru или позвонить по телефонам 4-04-20 или +7 914 816 3033.
