По итогам первого квартала 2016 года индекс лояльности клиентов NPS (англ. Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании) среди пользователей "Интерактивного телевидения" от "Ростелекома" на Дальнем Востоке вырос на девять пунктов. По данному показателю "Ростелеком" является лидером на рынке платного ТВ в дальневосточном регионе, сообщила корр. ИА ЕАОMedia пресс-секретарь Хабаровского филиала ОАО "Ростелеком" Дина Ушакова.
В 2015 году в макрорегиональном филиале "Дальний Восток" ПАО "Ростелеком" была проведена масштабная работа по повышению качества обслуживания клиентов, а также развитию продуктов и сервисов компании. Для того чтобы оценить изменения компания провела исследования и получила обратную связь от клиентов-физических лиц.
Индекс NPS по рынку платного телевидения на Дальнем Востоке был рассчитан на основе данных телефонного опроса. В исследовании приняли участие мужчины и женщины от 18 до 50 лет, пользующиеся услугами платного телевидения несколько раз в неделю и проживающие в Камчатском, Приморском, Хабаровском краях, Амурской, Магаданской, Сахалинской областях, Республике Саха (Якутия), Еврейской автономной области и Чукотском автономном округе.
Результаты опроса показали, что пользователи Интерактивного ТВ от "Ростелекома" довольны качеством услуг и уровнем обслуживания.
Основной вопрос NPS, на который отвечали участники исследования "Насколько высока вероятность по 10-балльной шкале, что вы порекомендуете своего провайдера платного телевидения родственникам, друзьям и знакомым?". 43% пользователей "Интерактивного ТВ", принявших участие в опросе, поставили "Ростелекому" максимальные 9 и 10 баллов. Данный показатель вырос на 19% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Еще 30% респондентов оценили "Интерактивное ТВ" на "нейтральные" 7 и 8 баллов.
Кроме того, клиенты высоко оценили качество и процесс обслуживания – в call-центре и техподдержке, и отметили ускорение устранения повреждений и сроков подключения.
Наиболее высокий индекс потребительской лояльности был зафиксирован среди клиентов "Ростелекома", использующих дистанционные способы оплаты услуг: интернет-банкинг банков-партнеров, мобильные сервисы и электронные кошельки.
"Мы выстроили бизнес-процессы таким образом, что за год смогли повысить доверие наших клиентов и стать оператором №1 на рынке платного ТВ по Дальнему Востоку. Сегодня мы предоставляем нашим клиентам новые продукты и сервисы, а также высокий уровень обслуживания", — отметил Вице-президент – директор макрорегионального филиала "Дальний Восток" ПАО "Ростелеком" Алексей Сапунов.
