Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, стал лидером по показателю NPS с результатом 44% — такова доля тех, кто готов рекомендовать услуги компании своему окружению, следует из исследования холдинга "Ромир". Оператор опередил ближайшего конкурента по доле "промоутеров" на 6 п. п. Наиболее лояльными пользователями услуг Tele2 являются молодые люди 18-24 лет и клиенты в возрасте от 45 лет, сообщает пресс-служба компании.
Среди абонентов Tele2 наиболее высокая доля тех, кто готов рекомендовать оператора своему кругу общения (44%) — к такому выводу пришли эксперты исследовательского холдинга "Ромир". При этом оператор опережает ближайшего конкурента на 6 п. п. по показателю NPS, обладателей третьего и четвертого места — на 10 и 12 п. п.
Индекс поддержки у компании выше, чем у всех других операторов, — равен 11. По этому показателю компания на 8 пунктов опережает ближайшего конкурента, и на 17 и 20 — других игроков "большой тройки", у которых он опустился до отрицательных значений. По данным "Ромира", услуги Tele2 наиболее высоко оценивают молодые люди 18-24 лет и зрелая аудитория в возрасте 45 лет и старше.
Авторы указали на создание операторами экосистем услуг как на инструмент завоевания лояльности клиентов, при этом фокус на нетелеком-сервисах усилился во время пандемии. "В связи с малым количеством игроков рынка и уже поделенными абонентами основной упор операторам приходится делать на сопутствующие услуги, — объясняют в "Ромире". — В последнее время, особенно в период пандемии, … вырос спрос на интернет, кино и другие услуги. Операторы ищут новые возможности далеко за рамками предоставления услуг связи".
Tele2 одной из первых на российском рынке сосредоточилась на развитии сопутствующих услуг, представив в 2017 году стратегию lifestyle enabler. Компания переосмыслила роль оператора как поставщика услуг связи и предложила клиентам сервисы за рамками традиционного телекома. На завоевание клиентской лояльности работает программа "Больше", которая аккумулирует уникальные предложения от сотен компаний-партнеров. Это скидки на такси, рестораны, кино и развлекательные сервисы, кешбэк на покупки в онлайн-гипермаркетах, бесплатные уроки английского и многое другое.
Ранее эксперты холдинга "Ромир" отмечали лидерство Tele2 в клиентском сервисе. По данным исследования, специалисты службы поддержки компании быстрее других игроков телеком-рынка обрабатывают запросы клиентов. Время ожидания на линии составляет 1 минуту 30 секунд — это почти вдвое меньше, чем у ближайшего конкурента.
